MARKETING DE RELACIONAMENTO

Empresas vencedoras são aquelas que desenvolvem vantagens competitivas que sejam percebidas e valorizadas pelo mercado.

Al Ries, especialista em marketing, conceitua: "Marketing é criar MARCA na mente do cliente". Portanto, todos os momentos em que um cliente ou "prospect" estiver em contato com nossa organização, serão momentos privilegiados de praticar marketing, mas sem esquecer que tudo que fazemos, de bom ou de ruim é percebido pelo cliente.

Cada vez mais os clientes exigem experiências de relacionamento encantadoras e mágicas, portanto empresas que lograrem desenvolver relacionamentos mágicos com seus clientes serão empresas vencedoras.

O produto CRM-Marketing de Relacionamento da GrowUp tem como objetivo criar um ambiente de trabalho na empresa para estabelecer relacionamentos de longo prazo com seus clientes atingindo os seguintes resultados:

Clientes mais satisfeitos;
Clientes mais fiéis;
Clientes comprando mais em cada compra, aumentando o seu ticket médio e;
Clientes ativos por muito mais tempo, aumentando a retenção.

A metodologia empregada pela Growup no CRM inclui o desenvolvimento de uma cultura voltada para relacionamento com clientes, uma otimização de processos para aumento de produtividade e agregação de valor ao cliente e um modelo de gestão voltado para o gerenciamento efetivo do relacionamento com os clientes da organização.

Objetivo

Criar um ambiente de trabalho na empresa para estabelecer relacionamentos de longo prazo com seus clientes.

Resultados esperados

Aumento do grau de satisfação dos clientes;
Aumento da fidelização de clientes;
Aumento do faturamento médio de clientes;
Maior retenção de clientes.

Metodologia

A Medodologia de implantação do Programa de CRM é realizada através de duas grandes etapas: Otimização do Relacionamento e Personalização do Relacionamento, conforme descrição a seguir:

OTIMIZAÇÃO DE RELACIONAMENTO

Nesta etapa são planejados e implantados Projetos que garantam o Encantamento dos Clientes através da administração da Qualidade, Produtividade e Diferenciação.

A primeira abordagem do projeto é a identificação junto à diretoria da empresa dos objetivos estratégicos, táticos e operacionais que a empresa espera obter com a implantação do programa CRM. Posteriormente, após a definição de uma coordenação de projeto se inicia a implantação das etapas do CRM conforme descrito na figura abaixo. Perceba que na figura a seguir, no momento em que as ações começam a ser implantadas e acompanhadas se inicia um processo de PDCA contínuo como “a nova forma de trabalhar da empresa “.

Treinamento para Gestores

Estratégia;

Marketing;

Relacionamento interpessoal;

Marketing de Relacionamento;

Atendendo e encantando o cliente;

Administração do relacionamento;

Passo-a-passo de um Incrível atendimento ao cliente;

Criação do comitê gestor do programa de MKT de REL.

24 HORAS / 2 FACILITADORES

Atendimento ao Cliente

Superação de expectativas/Encantamento;

Ciclo de relacionamento com o cliente;

Diferenças individuais, Preconceito, Percepção;

Comunicação;

Porque consumimos?;

Cliente como aliado e não como adversário;

Você é o cartão de visitas;

Atendimento pela internet, face a face, por telefone...;

Estímulos: motivadores, adequados, positivos e negativos ao cliente;

Lidando com reclamações;

Perfil do atendente;

Criatividade na Solução de problemas;

Padrões de atendimento do Cliente (estabelecidos na fase de Planejamento).

16 HORAS / 2 FACILITADORES

OTIMIZAÇÃO DE RELACIONAMENTO

Após a maioria das ações de Otimização do Relacionamento terem sido implantadas, a empresa já estará exercitando a cultura de Intimidade com Cliente.

Partindo desta premissa, a metodologia CRM GrowUp prevê o início da fase de Personalização do Relacionamento (marketing One-to-One) que tem como objetivo tratar os clientes diferentes de forma diferente, buscando um atendimento único que somente uma empresa que conhece a fundo os seus clientes pode oferecer.

Com esta personalização se obtém um aumento de fidelização e de margens de lucro além da maior retenção de clientes.

Detalhamento das etapas:

1. Identificação aos Clientes
Através de um detalhamento de cadastro e pesquisas junto aos clientes são identificadas as diferenças individuais de cada cliente. São planejadas ações de pesquisa e levantamento de dados.

2. Diferenciação
Baseado no perfil de cada cliente, criar/adaptar produtos de forma diferenciada para CADA CLIENTE. Para clientes diferentes, produtos e atendimentos diferentes, adequados ao perfil particular de cada um.

3. Interação
Implantação dos produtos/serviços novos ou adaptados aos nichos de clientes. É a fase onde iniciamos um relacionamento mais intenso e próximo de nossos clientes.

4. Personalização
Através das experiências de interação passamos a conhecer profundamente cada cliente e a partir daí podemos personalizar atendimentos, produtos e serviços para cada cliente individualmente. Aumenta a fidelização a retenção e os clientes passam a ser "VENDEDORES DA ORGANIZAÇÃO"

ENDOMARKETING E PROGRAMAS MOTIVACIONAIS

Para apoiar a implantação do projeto CRM a GrowUp utiliza ferramentas de endomarketing e programas motivacionais.
Eureka, Momento Mágico, Resgate, Performance Team, Gestão à Vista , Dia mágico são algumas das ações motivacionais e de endomarketing que apoiam o projeto.