Para se diferenciar dos concorrentes precisamos definir qual é a nossa estrarégia genérica ou o nosso Diferencial Competitivo. Saiba como definir isto para a sua empresa neste POST.
Michel Porter, em seu Livro Estratégia Competitiva, conclui que existem somente três alternativas possíveis de estratégia de competição no mercado:
Estratégia de Preço Baixo, baseada em uma liderança sustentada em custos baixos;
Estratégia de Diferenciação, em que o produto ou serviço fabricado e distribuído é de tal forma diferente dos concorrentes que o consumidor opta pela empresa por entender que essa Diferença só nela é encontrada;
Estratégia de Nicho, em que a empresa se especializa em produzir e entregar produtos e serviços para uma parte do mercado muito específica e limitada.
Em mercados emergentes, ou onde a concorrência ainda disputa por consumidores não totalmente atendidos, onde a demanda ainda é crescente ou maior do que a oferta, essas estratégias se adaptam bem. Mas nos mercados onde a competição é acirrada, onde se busca a fidelização e retenção de clientes, as estratégias de Porter se mostram deficientes.
Os autores da metodologia Balanced Scorecard e professores da Universidade de Harvard, Robert Kaplan e David Norton, em seu livro Organização Orientada Para Estratégia, 6ª edição, apontam para uma estratégia adicional chamada de Intimidade com o Cliente.
O livro Marketing One To One, escrito por Don Peppers e Martha Rogers, publicado em sua primeira edição em 1999, traz para o mercado de gestão uma nova forma de administrar o ciclo de compras dos clientes, apresentando o conceito de marketing de relacionamento, ou marketing one-to-one, também chamado de CRM – Customer Relationship Management - , como o novo modelo de gestão para aumentar a competitividade das organizações através da implantação de uma estratégia de INTIMIDADE COM O CLIENTE.
A tese é de que, se conhecermos profundamente nossos clientes, veremos que cada um é diferente. Desse modo, devemos abandonar o marketing e produção em massa para personalizarmos nossas interações com o mercado, de forma que possamos interagir, fabricar e distribuir produtos personalizados para cada cliente.
Ao fazerem isso, as empresas que tiverem sucesso na estratégia de intimidade conseguirão reter seus clientes, porque eles não terão interesse por seus concorrentes; manterão fidelidade porque perceberão que não vale a pena continuar comprando de vários fornecedores se um deles fornece exatamente o que ele quer . Além disto, a empresa venderá mais porque fará pesquisa e desenvolverá novos produtos e serviços, adequados aos novos caminhos e desejos de seus consumidores; afinal de contas o fornecedor conhecerá tão bem o seu cliente quanto ele próprio.